środa, 5 października 2016

Odpowiedź na reklamacje klienta ma być odmowna bez względu na to czy ma rację


Polcan walcz o swoje. Każdy reklamacja jest inna mam nadzieję że reklamacja powtórnie trafi na tą samą osobę w banku, a jej rozpatrzenie wpłynie pozytywnie na podniesienie jej wiedzy.

Reklamacja bankowa to dziś rzecz zwykła. Nie zliczę już ileż to reklamacji napisałem, bowiem naciąganie klienta na opłaty z kosmosu wzięte przestały mnie dziwić. Banki wszak szukają przeróżnych sposobów na zysk wychodząc z założenia, że mało komu będzie się chciało pisać reklamacje.

A jeśli już ktoś zdecyduje się na reklamację, to standardowo odpowiedź jest odmowna. Potwierdził to zresztą anonimowy w ciekawym komentarzu dotyczącym błędnego naliczania oprocentowania na konie Zośka Pro.
 
Powtórna reklamacja trafia do rzecznika klienta czyli wyżej niż pierwsza reklamacja. Z doświadczenia wiem (4 osoby które znam włącznie ze mną miały błędnie naliczane oprocentowanie na koncie zośka pro w czerwcu), że dopiero ta sprawa jest jako tako rozpatrywana. Na pierwszą reklamację idea przysyła standardową odmowną odpowiedź. W moim przypadku nawet odwołanie nie przyniosło skutku ponieważ rzecznik klienta tak wierzył w system idea banku, że odpowiedź dopasował do tego co ów system wyliczył.

Dopiero odwołanie od odwołania przyniosło skutek, jednak bank i tak nie wypłacił zaległych odsetek co jak sam napisał zrobi niezwłocznie lecz nie dłużej niż 7 dni. Teraz jest kolejne odwołanie z żądaniem wypłaty odsetek ustawowych od 30 czerwca. Zobaczymy co z tego będzie. W takiej sytuacji należało by sprawę oprzeć o urzędy jak knf lub arbiter ale kwota jest za mała na tracenie czasu. Opisuję sytuację by okazać jakim bankiem jest idea bank.

Mój przypadek był nieco inny. Dla przypomnienia napisałem reklamację do Idea bank ze względu na pobranie opłaty za przelew do Toyota bank na lokatę omówioną tutaj. Skoro japoński bank daje bonus 50 zł do stawki 2,50% to żadna lokata w Idea bank tego nie przebije.

Nieograniczona ilość przelewów była za darmo

Oferta Toyoty ukazała się późnym popołudniem 30 sierpnia, a że to promocja z rodzaju tych, ,w których najlepiej być pierwszym, przelewu dokonałem  z samego rana 31 sierpnia metodą ekspresowego klik-klik-klik. Ostatniego dnia, kiedy przelewy zewnętrzne z Zośki były darmowe:)

No i bęc. Za przelew do Toyoty, czyli według TOiP "przelew krajowy do innego banku", z niewiadomych powodów niebiescy pobrali sobie 5 zł:( Widać to w księgowości bezpośrednio nad przelewem o nazwie Lokata 130.

Idea Bank pobiera nieoczekiwaną opłatę za przelew

Ki diabeł? Do końca wakacji mieliśmy nieograniczoną ilość darmowych przelewów krajowych z Zośki, pod warunkiem, że był to przelew krajowy, co w tabeli zaznaczyłem na żółto. Korzystałem z tego wielokrotnie i nigdy opłat za przelewy zewnętrzne nie było. Udałem się zatem do oddziału i napisałem reklamacje na standardowym druku widocznym niżej. 

W oddziale wręczą wam stosowny formularz reklamacyjny


Sprawa wydawała się bezdyskusyjna, bo TOiP mówi czarno białym, że opłaty być nie powinno. Zaskakującą, negatywną odpowiedź rzekomego Specjalisty ds. Reklamacji zaprezentowałem we wpisie: Jak zniechęcić klienta do reklamacji.

W odpowiedzi nie ma powoływania się na żadną konkretną tabelę opłat, mimo iż były dwie.  Specjalistka rzekomo dokonała szczegółowej analizy i nie znalazła podstaw do uznania reklamacji.

Odpowiedź przyszła na maila, więc odpowiedziałem na niego podając wyraźne podstawy do uznania reklamacji. W dogodnym czasie udałem się raz jeszcze do oddziału celem złożenia kolejnej reklamacji tym razem piętro wyżej.

Odpowiedź nadeszła nadzwyczaj szybko. Rację ma anonimowy mówiąc, że powtórna reklamacja nie trafia do tej samej osoby, lecz do Rzecznika Klienta. Sprawa została ponownie przeanalizowana i stwierdzono, że błąd leży po stronie banku.  



Plus dla Idea banku, że koniec końców da się z nim dogadać bez odwoływania się do organów zewnętrznych. Jednak należy się też podwójny minus za to, że dochodzi do absurdalnych sytuacji na które trzeba reagować oraz za negatywny sposób wstępnego rozpatrywania sprawy.

5 zł to nie jest duża kwota i większość klientów zapewne machnie na to ręką. Kto wie czy i w tym przypadku banki nie stosują metod statystycznych podobnie jak w przypadku lokat. Skoro tylko część klientów pisze reklamacje, a znikoma ilość pisze odwołanie od reklamacji, to pewnie warto standardowo dawać negatywną odpowiedź, bez względu na to czego sprawa dotyczy...

16 komentarzy:

  1. Potwierdzam problemy z opłatą prowizji w Idea Bank.
    W dniu 01.10.2016 roku dokonałem pierwszego wewnętrznego przelewu z 2 Kont Zyskownych na Konto Idealne w Idea Bank i o dziwo 2 x 5 zł bank potrącił za zwykły pierwszy wewnętrzny przelew. Co się dzieje w tym banku? Czy to świadome działanie banksterów?. W tym samym dniu złożyłem reklamację o zwrot niesłusznie pobranej prowizji w łącznej kwocie 10 zł. Nadmieniam, że to się dzieje tylko w starym systemie Idea Bank. O dalszym przebiegu Reklamacji będę informował.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Pojawiła ci się informacja o prowizji?
      W moim przypadku owszem pojawiło się info o opłacie na 5 zł, ale robiłem metodą automatu klik-klik-klik i kątem oka zobaczyłem migającą informację: prowizja 5 zł, było już jednak za późno.

      Teraz przelewy robię wolniej i sprawdzam czy czasem bank nie pisze o jakiejś ukrytej prowizji przyznawanej z sobie tylko wiadomych powodów. Szkoda czasu na takie pisanie i użeranie się ze Specjalistami ds. Reklamacji co niby to pilnie analizują nasze wnioski...

      Usuń
    2. Wiedziałem, że będzie prowizja, gdyż wpisując 100% salda do przelewu, otrzymałem informację, że "Aktualnie brak wystarczających środków na koncie" więc, żeby dokonać przelewu zmuszony byłem pomniejszyć o 5 zł. kwotę przelewu. W tym przypadku przelew zostaw zrealizowany a prowizja za przelew pobrana.

      Usuń
    3. Jak zapowiedziałem informuję, że w dniu dzisiejszym telefonicznie otrzymałem przeprosiny ze strony przedstawiciela Idea Bank, że niesłusznie pobrane opłaty od pierwszych wewnętrznych przelewów w kwocie 10 zł. zostaną zwrócone na Konto Idealne w ciągu 7 dni. Problem został naprawiony.

      Usuń
    4. Dziękujemy. Jakoś po obu artykułach przyspieszono tryb rozpatrywania reklamacji.
      Ze swojej strony powiem, że będę musiał od tej pory liczyć czy zysk przyznawany przez Idea bank był dobrze policzony, bo jak dotąd tego nie sprawdzałem, a istnieją uzasadnione podejrzenia, że nie w każdym przypadku...

      Usuń
    5. Szybkość Reklamacji a jeszcze szybszy zwrot niesłusznie pobranej prowizji w Idea Bank. W dniu dzisiejszym Informacja i w dniu dzisiejszym nastąpił zwrot 10 zł. Mile zostałem zaskoczony.

      Usuń
    6. Widocznie starają się zatrzeć złe wrażenie.

      Jeśli ktoś spotkał się z podobnym przerzucaniem opłat, niewłaściwym naliczaniem oprocentowania lokat/kont lub innymi banksterskimi zagrywkami, proszę o kontakt.

      Usuń
  2. Temat reklamacji w bankach jest szeroki i ciekawy Banki tylko czekaja żeby coś gdzieś uszczknąć, czy zgodnie z swoim regulaminem czy nie. Standardowo tak jak piszecie pierwsza odpowiedz jest zawsze na NIE. Ostatnio miałem dwie sporne sprawy, jedna z Eurobankiem gdzie za trzecim podejściem ugięli się i przyznali racje, ale sprawa reklamacji w Toyocie pobiła wszelkie rekordy chyba 7 czy 8 razy trwał ping-pong z nimi, a sprawa dotyczyła źle naliczonych odsetek od lokaty co prawda tylko o 0,08zł, ale matematyki nie da się oszukać i sprawa była ewidentna. Za 4 czy 5 razem przyznali racje,napisali że zwrócą w ciągu 7 dni co później następnym pismem prostowali że jednak na koniec miesiąca, no i zwrócili tylko że pobrali sobie drugi raz podatek Belki od tych 8gr, czyli zwrócili 0,06zł. Ręce opadają. Napisałem kolejny raz, oni swoje ja swoje i wreszcie odpuściłem sobie te 2 gr. Sprawa błaha pewnie powiecie, ale banki są instytucjami zaufania publicznego i nie powinienem sprawdzac za każdym razem ich obliczeń a mieć pełne zaufanie że nie oszukają a nawet działają w naszym interesie. Nie dawajmy się oszukiwać, dochodźmy swoich praw, reklamujmy i wytykajmy błędy bankom!

    OdpowiedzUsuń
  3. Ja z kolei walczę (co prawda o grosze) z PKO Założyłem tam i się zaczęło. Dziwna opłata za kartę. Reklamacja i uznanie. Teraz zaś opłata za prowadzenie konta. Znów reklamacja pewnie do wygrania. Wygląda to tak jakby system celowo był ustawiony na pobieranie groszowych kwot. W większości przypadków klient się nie kapnie albo machnie ręką bo przecież za kilkadziesiąt gr nie warto się gimnastykować. Kolejny argument aby to konto poszło w kosmos co niebawem uczynię z ogromną satysfakcją. A miało być takie za zero....

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Co do PKO, to dziś ze zdumieniem zobaczyłem, że PKO pobiera opłatę za... konto oszczędnościowe.
      Obowiązkowo do odrzutu!

      Usuń
    2. No proszę !!! Przedwczoraj reklamacja dziś już anulowane. Bloga czytają ? Albo kapnęli się że tym razem frajer się nie trafił? :)

      Usuń
    3. Czytają. Jak składałem reklamację, dowiedziałem się tego od babki co przyjmowała wniosek. Zaskoczyło mnie gdy powiedziała, że już od dawna czyta FpG i wie, że jestem jego autorem:)

      Usuń
  4. Ja pisałem do mBanku o złe naliczenie zwrotu. Miało być 50 a dostałem kilka zł mniej. Reklamacja drogą elektroniczną i następnego dnia reszta na rachunku. Przypadek?, jak mawia znany Antoni. Trzeba byc aktywnym bo kilka zł a nawet gr razy tys klientów i jest kwota dla banku... za free. A my niedługo za free będziemy mogli chyba tylko wejść do oddziału ☺

    OdpowiedzUsuń
  5. Mam miłe wspomnienie z mBanku. Niedawno złożyłam reklamację w ramach chargeback. Po 3 dniach od złożenia reklamacji miałam już forsę na koncie z powrotem. O dziwo bez zaciętej walki, udowadniania swoich racji, etc.

    OdpowiedzUsuń
  6. Oto odpowiedź na reklamację w sprawie zmiany oprocentowania kont w Idei:

    Szanowny Panie,

    w odpowiedzi na Pana zgłoszenie z dnia 21 września 2016 r., w sprawie komunikatu dotyczącego zmiany oprocentowania rachunku udostępnionego w Bankowości Internetowej, w imieniu spółki działającej pod firmą Idea Bank Spółka Akcyjna z siedzibą w Warszawie (dalej „Bank”), dziękuję za czas poświęcony na skontaktowanie się z nami w przedmiotowej sprawie.

    Uprzejmie informuję, że w udostępnionym komunikacie z dnia 9 września 2016 r. w Bankowości Internetowej nastąpiła pomyłka we wskazaniu daty obowiązywania zmian oprocentowania. Wyjaśniam, że Bank dokona zmiany oprocentowania z dniem 10 listopada 2016 r., a więc po upływie 2 miesięcy od powiadomienia. Serdecznie przepraszam za powstałą nieprawidłowość. Mam świadomość, że nie powinna mieć ona miejsca.

    Wyrażam nadzieję, że przedstawione wyjaśnienia przyjmie Pan ze zrozumieniem.

    XXXXXXX

    Specjalista ds.reklamacji

    OdpowiedzUsuń
  7. No cóż ja z idea bankiem mam trochę inną sytuację , chodzi o zgłoszenie. Niestety zgłoszenie przyjęte jako pilne nie zostało rozpatrzone ponad 48 h, mieli dzwonić ale dalej cisza, w efekcie jestem stratna 120 zł. Skorzystałam z promocji w bdsklepie i chciałam opłacić zamówienie przez masterpass, gdzie karta banku idea jest kartą domyślną. Bank odmówił autoryzacji. Na moje pytanie usłyszałam że nie znają przyczyny i sprawę przekazują do działu rozliczeń. Usłyszałam też że mam spróbować za godzinę, oczywiście spróbowałam 5 razy i dalej to samo.Ciekawa jestem, czy to brak nowoczesności, czy też inny brak kompetencji banku. Od rana nie otrzymałam informacji, więc wieczorem zadzwoniłam jeszcze raz, ale i tym razem kicha. Kobieta miała zadzwonić jak się czegoś dowie, ale widzę że zadanie przerosło idea bank. Wstyd, wstyd proszę Państwa. Jutro złożę oficjalną reklamację.

    OdpowiedzUsuń

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...