Odpowiedź na reklamacje klienta ma być odmowna bez względu na to czy ma rację

Polcan walcz o swoje. Każdy reklamacja jest inna mam nadzieję że reklamacja powtórnie trafi na tą samą osobę w banku, a jej rozpatrzenie wpłynie pozytywnie na podniesienie jej wiedzy.

Reklamacja bankowa to dziś rzecz zwykła. Nie zliczę już ileż to reklamacji napisałem, bowiem naciąganie klienta na opłaty z kosmosu wzięte przestały mnie dziwić. Banki wszak szukają przeróżnych sposobów na zysk wychodząc z założenia, że mało komu będzie się chciało pisać reklamacje.

A jeśli już ktoś zdecyduje się na reklamację, to standardowo odpowiedź jest odmowna. Potwierdził to zresztą anonimowy w ciekawym komentarzu dotyczącym błędnego naliczania oprocentowania na konie Zośka Pro.
 
Powtórna reklamacja trafia do rzecznika klienta czyli wyżej niż pierwsza reklamacja. Z doświadczenia wiem (4 osoby które znam włącznie ze mną miały błędnie naliczane oprocentowanie na koncie zośka pro w czerwcu), że dopiero ta sprawa jest jako tako rozpatrywana. Na pierwszą reklamację idea przysyła standardową odmowną odpowiedź. W moim przypadku nawet odwołanie nie przyniosło skutku ponieważ rzecznik klienta tak wierzył w system idea banku, że odpowiedź dopasował do tego co ów system wyliczył.

Dopiero odwołanie od odwołania przyniosło skutek, jednak bank i tak nie wypłacił zaległych odsetek co jak sam napisał zrobi niezwłocznie lecz nie dłużej niż 7 dni. Teraz jest kolejne odwołanie z żądaniem wypłaty odsetek ustawowych od 30 czerwca. Zobaczymy co z tego będzie. W takiej sytuacji należało by sprawę oprzeć o urzędy jak knf lub arbiter ale kwota jest za mała na tracenie czasu. Opisuję sytuację by okazać jakim bankiem jest idea bank.

Mój przypadek był nieco inny. Dla przypomnienia napisałem reklamację do Idea bank ze względu na pobranie opłaty za przelew do Toyota bank na lokatę omówioną tutaj. Skoro japoński bank daje bonus 50 zł do stawki 2,50% to żadna lokata w Idea bank tego nie przebije.

Nieograniczona ilość przelewów była za darmo

Oferta Toyoty ukazała się późnym popołudniem 30 sierpnia, a że to promocja z rodzaju tych, ,w których najlepiej być pierwszym, przelewu dokonałem  z samego rana 31 sierpnia metodą ekspresowego klik-klik-klik. Ostatniego dnia, kiedy przelewy zewnętrzne z Zośki były darmowe:)

No i bęc. Za przelew do Toyoty, czyli według TOiP "przelew krajowy do innego banku", z niewiadomych powodów niebiescy pobrali sobie 5 zł:( Widać to w księgowości bezpośrednio nad przelewem o nazwie Lokata 130.

Idea Bank pobiera nieoczekiwaną opłatę za przelew

Ki diabeł? Do końca wakacji mieliśmy nieograniczoną ilość darmowych przelewów krajowych z Zośki, pod warunkiem, że był to przelew krajowy, co w tabeli zaznaczyłem na żółto. Korzystałem z tego wielokrotnie i nigdy opłat za przelewy zewnętrzne nie było. Udałem się zatem do oddziału i napisałem reklamacje na standardowym druku widocznym niżej. 

W oddziale wręczą wam stosowny formularz reklamacyjny

Sprawa wydawała się bezdyskusyjna, bo TOiP mówi czarno białym, że opłaty być nie powinno. Zaskakującą, negatywną odpowiedź rzekomego Specjalisty ds. Reklamacji zaprezentowałem we wpisie: Jak zniechęcić klienta do reklamacji.

W odpowiedzi nie ma powoływania się na żadną konkretną tabelę opłat, mimo iż były dwie.  Specjalistka rzekomo dokonała szczegółowej analizy i nie znalazła podstaw do uznania reklamacji.

Odpowiedź przyszła na maila, więc odpowiedziałem na niego podając wyraźne podstawy do uznania reklamacji. W dogodnym czasie udałem się raz jeszcze do oddziału celem złożenia kolejnej reklamacji tym razem piętro wyżej.

Odpowiedź nadeszła nadzwyczaj szybko. Rację ma anonimowy mówiąc, że powtórna reklamacja nie trafia do tej samej osoby, lecz do Rzecznika Klienta. Sprawa została ponownie przeanalizowana i stwierdzono, że błąd leży po stronie banku.  

Plus dla Idea banku, że koniec końców da się z nim dogadać bez odwoływania się do organów zewnętrznych. Jednak należy się też podwójny minus za to, że dochodzi do absurdalnych sytuacji na które trzeba reagować oraz za negatywny sposób wstępnego rozpatrywania sprawy.

5 zł to nie jest duża kwota i większość klientów zapewne machnie na to ręką. Kto wie czy i w tym przypadku banki nie stosują metod statystycznych podobnie jak w przypadku lokat. Skoro tylko część klientów pisze reklamacje, a znikoma ilość pisze odwołanie od reklamacji, to pewnie warto standardowo dawać negatywną odpowiedź, bez względu na to czego sprawa dotyczy...